3DS OUTSCALE fournit un support technique de base inclus dans le prix de votre infrastructure. Vous pouvez contacter notre équipe Support de différentes façons et pendant les heures opérationnelles.

Les sujets suivants sont abordés : 

Demandes de support

Vous pouvez faire une demande de support en utilisant :

  • L'interface web de support de 3DS OUTSCALE : https://support.outscale.com (inscription préalable requise)

    Pour des raisons de sécurité, vos identifiants pour le support sont différents de ceux que vous utilisez pour Cockpit afin de gérer vos ressources Cloud.

     

  • L'adresse email : support@outscale.com
  • Le numéro de téléphone : 0826 206 307 depuis la France, +33 1 53 27 52 70 depuis tout autre pays.

Une fois votre demande faite, vous recevez un numéro de ticket. Utilisez ce numéro de ticket dans tous vos échanges avec notre équipe Support et conservez l'objet dans tous vos échanges par email afin de permettre un suivi efficace de votre demande et de sa résolution.

Pour obtenir un support de qualité optimale, ouvrez un ticket par problème. Les tickets avec des problèmes multiples ont tendance à n'obtenir qu'une résolution partielle et sont plus difficiles à escalader vers les différentes équipes ou personnes concernées.

Les tickets en anglais sont traités plus rapidement, mais ceux écrits en français sont également acceptés.

Lorsque vous ouvrez un nouveau ticket de support, vous devez fournir les informations suivantes :

  • La Région Cloud à laquelle est lié le problème (par exemple, eu-west-2)
  • L'account ID ou l'email associé à l'account ID
  • Le timestamp avec le fuseau horaire (UTC de préférence) de l'incident
  • L'ID de toutes les ressources dans le Cloud auxquelles ce ticket fait référence (par exemple, i-xxxxxxx ou ami-xxxxxxx).
  • Les outils utilisés ainsi que leur version

Sans la Région, les tickets ne peuvent pas être escaladés à l'équipe appropriée. Pour cause de souveraineté des données, chaque équipe technique de chaque pays ne peut voir que les ressources de son propre pays. De plus, des procédures de sécurité empêchent notre équipe Support de voir l'ensemble des ressources des clients. Le support ne peut ainsi pas déduire le problème sans ces informations. Dans le cas d'un ticket ne comportant pas toutes les informations obligatoires, le support les demande et le ticket reste en suspend.

Le service level agreement (SLA) de notre support ne s'applique pas aux tickets incomplets.


Heures opérationnelles du support

3DS OUTSCALE fournit un support 24h/24 et 7 jours/7 avec un monitoring de niveau 1 et un processus d'escalade aux niveaux 2 et 3. Cependant, les tickets ne sont traités que pendant les jours ouvrés français, entre 8h et 20h.

Vous pouvez souscrire à l'Advanced Support en contactant sales@outscale.com. L'Advanced Support vous permet d'escalader aux niveaux 2 et 3 24h/24 et 7 jours/7. Le coût de l'Advanced Support correspond à 20 % du coût global de votre infrastructure.


Service Level Agreement du support

Le SLA de notre support est décrit à l'annexe A - SLA9 de nos Conditions générales de ventes et d'utilisation.